カスタマーハラスメント基本方針
はじめに
徳島トヨタ自動車株式会社(以下「当社」)は、「お客様第一主義」という信念に基づき、お客様が安全・安心にカーライフが送れるために、かつ、お客様のカーライフを豊かにするために、お客様に真に満足いただける優れた商品とサービスの提供に努めております。
当社は、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えるために、万が一、お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、誹謗中傷があった場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
当社は、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えるために、万が一、お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、誹謗中傷があった場合の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また要求の内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」を定義といたします。
対象となる行為
・暴行・障害等の身体的な攻撃
・脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言による精神的な攻撃
・威圧的な言動、土下座の要求
・過剰な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動(電話・メール等)
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、時間)
・従業員の人格を否定する発言や文書、また侮辱する発言
・従業員へのその他ハラスメント行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入・居座り行為
・従業員個人への攻撃、要求及びプライバシーを侵害する行為
・従業員に対する揚げ足取り(些細なミスを責める・言葉尻を捉える等)行為
・不当な商品交換の要求
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・従業員への処罰(解雇等)の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散
・カスタマーハラスメントに該当すると弊社が判断した一切の行為
※上記は例示でありこれらに限られるものではありません。
これらの行為が確認された場合、やむを得ずお客様とのお取引やお客様対応をお断りすることがあります。
また、悪質な場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携し、適切に対処いたします。
2025年7月1日
徳島トヨタ自動車株式会社 代表取締役社長
髙瀨 謙一
・脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言による精神的な攻撃
・威圧的な言動、土下座の要求
・過剰な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動(電話・メール等)
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、時間)
・従業員の人格を否定する発言や文書、また侮辱する発言
・従業員へのその他ハラスメント行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入・居座り行為
・従業員個人への攻撃、要求及びプライバシーを侵害する行為
・従業員に対する揚げ足取り(些細なミスを責める・言葉尻を捉える等)行為
・不当な商品交換の要求
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・従業員への処罰(解雇等)の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散
・カスタマーハラスメントに該当すると弊社が判断した一切の行為
※上記は例示でありこれらに限られるものではありません。
これらの行為が確認された場合、やむを得ずお客様とのお取引やお客様対応をお断りすることがあります。
また、悪質な場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携し、適切に対処いたします。
2025年7月1日
徳島トヨタ自動車株式会社 代表取締役社長
髙瀨 謙一